所谓用户分析,无非就是更多更多的去了解用户。这其中最笨的方法就是想办法去接触用户,去问他。
第一阶段学习:整理一些接触用户的方法,以及一些简单老用户访谈的方法和案例。
第二阶段学习:系统性的学习工作中可能用的上的用户分析方法,如深度用户调研、问卷调研 、关键用户分析等。

如何通过用户反馈发现问题?

认识产品的方法有很多,各种调研产品的方法也有很多,最有效的方式是通过用户反馈去了解产品的现状和问题,是最高效最有用的方法。

  1. 通过用户反馈需要关注什么?

    • 首先是产品自身的问题
    • 发现竞品的问题,少走弯路
    • 发现可能的机会点
  2. 通过哪些渠道来收集用户的反馈?

    • 公共渠道: app应用市场, 微博,贴吧,知乎等
    • 半公开渠道:朋友圈,微信群,用户评价(潜入竞争对手的群里)
    • 内部渠道: 用户投诉,电话录音,客服咨询,以一线同事沟通,一线同事的抱怨往往是用户的潜在需求
      收集用户反馈的渠道
      收集用户反馈的渠道
      收集用户反馈的渠道
      收集用户反馈的渠道

细化:应用商店的反馈如何获取,获取什么?

  1. 主流的应用商店:

    • ios: AppStore
    • 安卓: 360手机助手、安卓市场、百度手机助手、小米应用商店、安智市场、豌豆荚等
    • 常用工具:AppAnnie、 应用雷达、ASO114等(抓评分,抓评论,抓版本等)
  2. 监控应用商店监控什么?

    • 低分差评: 重点看低分 1-3 分
    • 有效评论: 重点看有实际描述的评论
    • 异常行为: 比如水军刷榜、恶意评价
    • 竞品变化: 监控竞争对手的应用变化

细化:微博贴吧如何获取反馈?

  1. 主流社交平台与常用工具
    • 微博,贴吧,知乎,人人网,雪球等
    • 工具: 关键字+收藏夹、微博企业版(关键词监控)、百度、google等, 在不同的搜索引擎中通过关键词组合找到用户的反馈, 如视频配乐 正版等

细化:通过用户咨询、投诉发现的问题

  1. 用户咨询、投诉的来源
    • 内容来源: 客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等 (产品先要加上用户反馈,客服系统等的功能

通过用户点评发现问题

  1. 用户点评看什么?
    • 差评: 为什么差评? 原因和现象是什么
    • 描述: 重点看有实际描述的评论
    • 异常行为: 比如有刷好评的行为,有没恶意评价行为

简单的用户调研

用户调研的全过程
用户调研的全过程

明确背景和目的

  • 背景:什么情况下发起的调研?是否必须用调研来解决? - 背景要清晰
  • 目的:通过用户调研希望得到的结果是什么? - 目的要明确

案例:

不好的 原因 改正后的
对本站用户做针对性的调研 目的不明确 在支付阶段用户流失原因的分析
做杭州地区女性用户使用情况的调研 背景不明确 杭州地区女性用户下单的转化率很高,调研其在平台中购买路径的分析
全面了解产品的用户使用情况 假大空 了解用户在下单决策过程中的核心关注点,了解用户在注册过程中流失的原因
O2O行业用户使用习惯调研 大而全 京东到家超市业务白领女性消费习惯调研,网易新闻客户端在地铁上使用习惯调研

选择目标用户

  • 典型用户: 通过简单的用户画像,找出典型的用户
  • 目标用户: 时间、地点、配合程度
  • 邀约用户:直接说明目的,并告之可能发生的情况
  • 用户数量:不宜扫网式,5 -10个即可

猜测用户的问题, 设定题目

  • 用户可能的问题:通过用户的使用行为表现
  • 可能的解决方案:猜测解决用户问题的手段
  • 确定访问提纲:聚焦且开放的问题
  • 题目数量: 线上10 - 20道,线下5-10道

准备调研的内容

准备调研的内容
准备调研的内容

调研和访谈

  • 了解用户使用过程: 最好观察用户的行为
  • 提问: 对关键行为、预设问题进行提问
  • 反馈: 对有效的信息反馈给用户,并深究

用户调研的总结

  • 单个用户:记录单个用户的调研情况
  • 整体情况:汇总用户调研的过程和结论
  • 行动计划:分享并提出行动计划

如实还原,积极反馈

  • 还原:用户是怎么提出问题的
  • 反馈:提出改进计划,并且进行反馈,出了解决方案及时通报

用户调研的误区

  • 为了调研而调研 (没结论,没过程,要带着分析方法、目的)
  • 问用户有什么需求 (不是通过用户的行为发现需求)
  • 试图说服用户 (用中立的态度看事情,不要带个人情感,不要说服用户)
  • 求全求量 (看式安全但没啥用的结果)
  • 依赖调查问卷 (得到的是感觉有价值的数据)

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